Возврат и обмен

Живые цветы относятся к скоропортящимся товарам и часто собираются специально под заказ. Если букет доставлен в хорошем состоянии и соответствует описанию, вернуть его после вручения нельзя.

Если доставка задержалась, букет приехал повреждённым, выглядит несвежим или заметно отличается от описания, пожалуйста, свяжитесь с поддержкой. Мы проверим детали заказа и предложим подходящее решение:

• замену;
• повторную доставку;
• частичный возврат;
• полный возврат.

Замена, повторная доставка и возврат возможны при условии, что товар возвращён исполнителю в том виде, в каком доставлен.

Общие условия по качеству, заменам и соответствию заказа описаны в разделе гарантий ФлоМаркет.

Коротко о главном

Заказ можно отменить до статуса «Передан на доставку». В этом случае мы вернём деньги полностью. Если букет уже доставлен, возврат возможен при условии, что товар возвращён исполнителю в том виде, в каком доставлен. Исключение — композиции на флористической губке: если такая композиция уже собрана, отменить заказ нельзя, потому что цветы подрезаются до 10–15 см специально под конкретную композицию.

Если проблему заметили после вручения, пожалуйста, обратитесь в поддержку в течение 24 часов после доставки.

Чтобы мы быстрее во всём разобрались, укажите:

• номер заказа;
• город;
• описание ситуации.

Также приложите фото товара: букет целиком, проблемные детали крупным планом и упаковку, если она важна для обращения.

Когда можно оформить возврат или обмен

Букет заметно отличается от фото или описания

Небольшие отличия в оттенках, упаковке или размере бутонов возможны. Каждый букет флорист собирает вручную, а цветы могут отличаться в зависимости от сезона и поставки.

Если композиция заметно отличается по составу, стилю или общей идее, зафиксируйте это на фото сразу после получения и обратитесь в поддержку.

Для обращения понадобятся:

• номер заказа;
• фото букета;
• описание отличий.

Мы проверим ситуацию и предложим решение. Замена возможна, если букет возвращён исполнителю в том виде, в каком доставлен; компенсация или частичный возврат — если букет остаётся у получателя.

Цветы приехали несвежими или повреждёнными

Если при получении в букете есть увядшие, сломанные или повреждённые цветы, это повод для обращения.

Сделайте фото как можно быстрее, пока состояние букета можно объективно оценить. Такие случаи мы рассматриваем по правилам гарантии качества ФлоМаркет.

Букет завял меньше чем за сутки

Если цветы поникли уже к следующему утру, хотя вы соблюдали базовые правила ухода, обратитесь в поддержку в течение 24 часов после доставки.

Пожалуйста, приложите:

• фото букета;
• номер заказа;
• описание условий хранения.

Например, укажите, стоял ли букет в воде, не было ли рядом батареи, прямого солнца, сквозняка или мороза.

Доставили не тот товар или ошиблись с адресом

Если вам привезли не тот товар, перепутали состав или доставили заказ не тому получателю, свяжитесь с поддержкой как можно скорее.

Чтобы мы быстрее разобрались, передайте:

• номер заказа;
• город;
• фото товара, если оно поможет подтвердить ошибку;
• описание ситуации.

Если ошибка произошла на стороне сервиса или исполнителя, мы предложим замену, повторную доставку или возврат денег — при условии, что товар возвращён исполнителю в том виде, в каком доставлен.

Доставка не состоялась

Сначала проверьте статус заказа. После этого свяжитесь с поддержкой и укажите номер заказа.

Если доставка не состоялась по вине сервиса или исполнителя, возможна повторная доставка или возврат — при условии, что товар возвращён исполнителю в том виде, в каком доставлен. Если причина в неверном адресе, отсутствии получателя или невозможности связаться с ним, решение зависит от статуса заказа.

Флорист предложил заменить цветы в букете

Иногда нужных цветов нет в наличии. В таком случае флорист подбирает близкую замену по цвету, стилю и стоимости.

Если замена вам не подходит, сообщите об этом до сборки. Поддержка поможет подобрать другой вариант или рассмотрит отмену заказа.

Когда возврат невозможен

По закону живые цветы надлежащего качества возврату и обмену не подлежат: они относятся к скоропортящимся товарам. Поэтому, если букет доставлен в хорошем состоянии, соответствует описанию и принят без замечаний, вернуть его нельзя.

Композиции на флористической губке (корзины, шляпные коробки) возврату не подлежат: их собирают под конкретный заказ.

Гарантия также может не действовать, если цветы потеряли вид из-за неправильного хранения. Например, если они:

• стояли без воды;
• находились рядом с батареей;
• стояли под прямым солнцем;
• были на морозе;
• находились на сквозняке.

Товары с персональной надписью или гравировкой, продукты питания, воздушные шары и растения возврату и обмену не подлежат. Это же касается товаров, которые утратили товарный вид.

Если не уверены, подходит ли ваша ситуация под возврат, пожалуйста, свяжитесь с поддержкой. Мы посмотрим детали заказа и подскажем, что можно сделать.

Как оформить претензию за 3 шага

1. 01 Сфотографируйте проблему

   Сделайте фото сразу после получения. Лучше подготовить несколько снимков: букет целиком, повреждённые цветы крупным планом, упаковку и другие детали, которые помогут разобраться в ситуации.

   Сохраните номер заказа, он понадобится поддержке.

2. 02 Обратитесь в поддержку

   Свяжитесь с нами удобным способом: по телефону, email или через бот. Укажите номер заказа, город, дату доставки и опишите, что именно не так. Все способы связи указаны на странице контактов.

3. 03 Дождитесь решения

   Мы проверим обращение, фото и данные заказа. Если проблема подтвердится, предложим подходящее решение. Замена, повторная доставка или возврат оплаты возможны, если букет возвращён исполнителю в том виде, в каком доставлен; компенсация или частичный возврат — если букет остаётся у получателя.

   Если понадобится заявление, менеджер объяснит, как его заполнить.

Сроки возврата денег

Срок считается с момента получения заявления и подтверждения возврата.

Если срок прошёл, а деньги не поступили, напишите нам в поддержку и укажите номер заказа.

Частые вопросы

Нужна помощь с возвратом?

Если с заказом возникла проблема, пожалуйста, свяжитесь с поддержкой. Подготовьте номер заказа, фото и описание ситуации. Мы проверим данные и подскажем, какое решение возможно.

Контакты поддержки собраны на странице контактов, а условия по качеству и заменам можно посмотреть в разделе гарантий ФлоМаркет.